Osnove ITIL upravljanja IT uslugama

Tip: Trening Šifra treninga: 123 Trajanje: 18 Cena i lokacija Prijavite se

Kurs Osnove ITIL upravljanja uslugama, predstavlja uvod u:

  • osnovnu terminologiju,
  • koncepte,
  • definicije i
  • ciljeve u osnovnim procesima i funkcijama upravljanja IT uslugama (IT Service Management - ITSM).

Koncepti se zasnivaju na ITIL-u (Information Technology Infrastructure Library) - način rada i dobra praksa koju je razvila britanska vladina služba za poslovanje (Office of Goverment Commerce - OGC) pre više od 20 godina.

Izazovi u radu sa pružaocima i korisnicima IT usluga su svakodnevni, pogotovu u domenu upravljanja incidentima, promenama kao i ugovorenim nivoom usluga. Primeri iz prakse kojima ovaj trening daje poseban značaj, doprineće da polaznici unaprede svoja znanja u rešavanju problema u svojim organizacijama. Značaj treninga se ogleda u koristima koje imaju i klijent i korisnik IT usluga - pružanje IT usluga postaje sve više usmereno na klijenta, poboljšanje kvaliteta usluga i upravljanja troškovima, poboljšana organizacija rada uvodjenjem pisanih dokumena - opisima procesa, procedura i uputstava. Metodologija koja će se primenjivati u toku treninga je predavanje trenera, dijalog o isporuci ICT usluga u upravljanju ICT usluga iz radnog okruženja polaznika, praktični zadaci i primeri dobre prakse na dokumentovanju procesa kroz radionice.

Najkasnije 15 dana nakon završetka treninga biće organizovana radionica u trajanju od 4 školska časa kako bi polaznici izneli svoja iskustva i rešili dileme koje su se javile prilikom primene ovog koncepta u njihovim organizacijama.

Ciljna grupa:

Trening je posebno koristan za sve zaposlene u IT odeljenjima ili sektorima koji započinju primenu ili nameravaju da primene ITIL ili procese upravljanja uslugama. Od učesnika se zahteva osnovno razumevanje okvira ITIL kao i procesa rada u IT radnom okruženju. Poželjno je da su upoznati kako mogu da koriste prezentovano znanje za poboljšanje kvaliteta upravljanja IT usluga u okviru organizacije. IT profesionalci koji rade u okviru organizacije koja je usvojena i prilagođena ITIL-u treba da budu informisani o tome i nakon toga doprinesu stalno poboljšanje usluga programa.

Cilj treninga:

  1. Upoznavanje sa osnovnim ITIL procesima
  2. Razumevanje načina na koji isporuka ICT usluga podržava ciljeve poslovanja
  3. Razumevanje načina na koji treba organizovati IT organizacije , radi isporuke kvalitetnih ICT usluga
  4. Bolje razumevanje materijala i priprema za setifikovanje iz oblasti ITIL a

Teme:

Modul 1 - Upravljanje uslugama - pojam, vrste podrške, procesi upravljanja uslugama

Modul 2 - ITIL - istorijat, koncept sertifikacije, primena

Modul 3 - Životni ciklus usluga

  • 3.1 Service Strategy Upravljanje finansirenjem IT usluga / Financial management
    • Upravljanje zahtevima / Demand management
    • Upravljanje portfoliom usluga / Service Portfolio management
    • Upravljanje poslovnim relacijama / Business Relationship management
  • 3.2 Service Design
    • Upravljanje katalogom usluga / Service Catalog Management
    • Upravljanje nivoom usluga / Service Level Management
    • Upravljanje raspoloživošću / Availability Management
    • Upravljanje kapacitetima / Capacity Management
    • Upravljanje kontinuitetom pružanja IT usluga / IT service Continuity Management
    • Upravljanje informacionom bezbednošću / Information Security Management
    • Upravljanje dobavljačima IT usluga / Supplier Management
  • 3.2 Service Transition
    • Planiranje i podrška u tranziciji usluga / Transition Planning and Support
    • Upravljanje promenama / Change Management
    • Upravljanje konfiguracijom i IT opremom / Service Asset and Configuration Management
    • Upravljanje verzijama i razvojem / Release and Deployment Management
    • Upravljanje testiranjem i odobrenjem / Service Validation and Testing
    • Evaluacija IT usluga / Evaluation
    • Upravljanjem znanjem - Baza znanja / Knowledge Management
  • 3.3 Service Operation
    • Upravljanje dogadjajima / Event Management
    • Upravljanje incidentima / Incident Management
    • Upravljanje realizacijom zahteva / Request Fulfillment
    • Upravljanje problemima / Problem Management
    • Upravljanje pristupom / Access Management
  • 3.4 Continual service improvement
    • Sedam procesa unapredjenja IT usluga / The 7 improvement process
    • Merenje nivoa usluga / Service Measurement
    • Izveštavanje o nivou usluga / Service Reporting

Po završetku treninga, polaznik će biti osposobljen da:

  • koristi procesni pristup u raspodeli zadataka i strukturi odgovornosti
  • kreira procesne dokumente, opise strukture procesa, koja će pomoći pri održavanju kvaliteta IT usluga i u slučaju reogranizacije ili bilo kojih organizaciono-funkcionalnih promena
  • razume višestruke koristi od uspostavljanja zajedničkog okvira za sve aktivnosti IT odeljenja
  • razume procesni pristup i primenu najbolje prakse pružanja IT usluga bez obzira na funkcionalnu organizaciju
Olivera Purić Luković

ICT konsultant, osnivač Agencije Beoluk konsalting. Poseduje višegodisnje iskustvo u menadžmentu preduzeća i IT menadžmentu, kao i izražene liderske veštine u IT okruženju. Poseduje iskustvo u radu sa privatnim i državnim institucijama kao i javnim sektorom stečeno kroz niz projekata unapređenja, analize i automatizacije poslovnih procesa, analize i migracije podataka i razvoja informacionih sistema.

Praktično iskustvo u planiranju i upravljanju IT projektima, razvoju na kvalitetu softvera, primeni baza podataka u poslovnom okruzenju stekla je višegodišnjim radom u ovoj oblasti. Vodila veći broj projekata koji su imali primenu u realnom poslovnom okruženju. Odslušala obuke po PMI metodologiji, sertifikovani stručnjak za reviziju i kontrolu IKT sistema ,poseduje sertifikaciju ITIL Foundation.

Trening

13.11.2019.-15.11.2019. 14:00 - 19:15 Br. sati: 18 Dodaj u lični kalendar
MNG Centar 55.700,00 + PDV (20%) Popusti Uključeno u cenu
01.04.2020.-03.04.2020. 14:00 - 19:15 Br. sati: 18 Dodaj u lični kalendar
MNG Centar 55.700,00 + PDV (20%) Popusti Uključeno u cenu

In - house trening

Učestvuje najmanje 5 ljudi iz vaše organizacije na ovom treningu?

Razmotrite opciju da ovaj trening bude izveden u in-house opciji u vašoj kompaniji, kao privatni trening vašeg tima i potpuno prilagođen vašim potrebama na lokaciji koju Vi izaberete.

Za detalje pozovite: +381 65 3284 761 ili kliknite ovde

Zašto baš MNG Centar?

  • 12 godina iskustva
  • Competency based pristup obuci
  • Aktivne metode učenja
  • Optimalna veličina grupa
  • Visoka interaktivnost
  • Pre i post evaluacija
  • 220 trenera i saradnika
  • 95% učesnika koji potvrđuju da je
    naš trening unapredio radni učinak
  • Zajednički ručak učesnika i
    odlični uslovi za rad
  • Networking