Na treningu "Osnove ITIL upravljanja IT uslugama" naučićete kako:

• upravljanje IT uslugama osigurava da organizacije efikasno i profesionalno upravljaju i podržavaju ljude, procese i tehnologije u poslovnom okruženju,
• primenom praksi upravljanja ITIL uslugama organizacije mogu da smanje troškove,
• primenom praksi upravljanja ITIL uslugama poboljšaju povraćaj ulaganja (ROI),
• poboljšaju produktivnost i održavaju dosledan standard za pružanje usluga.

Izazovi u radu sa pružaocima i korisnicima IT usluga su svakodnevni, pogotovu u domenu upravljanja incidentima, promenama kao i ugovorenim nivoom usluga. Primeri iz prakse kojima ovaj trening daje poseban značaj, doprineće da polaznici unaprede svoja znanja u rešavanju problema u svojim organizacijama. Značaj treninga se ogleda u koristima koje imaju i klijent i korisnik IT usluga - pružanje IT usluga postaje sve više usmereno na klijenta, poboljšanje kvaliteta usluga i upravljanja troškovima, poboljšana organizacija rada uvođenjem pisanih dokumenata - opisima procesa, procedura i uputstava. Metodologija koja će se primenjivati u toku treninga je predavanje trenera, diskusija o isporuci ICT usluga u upravljanju ICT usluga iz radnog okruženja polaznika, praktični zadaci i primeri dobre prakse na dokumentovanju procesa kroz radionice.

Koncepti se zasnivaju na ITIL-u (Information Technology Infrastructure Library) - načinu rada i dobroj praksi koju je razvila britanska vladina služba za poslovanje (Office of Goverment Commerce - OGC) pre više od 20 godina.

Najkasnije 15 dana nakon završetka treninga biće organizovana radionica u trajanju od 4 školska časa kako bi polaznici izneli svoja iskustva i rešili dileme koje su se javile prilikom primene ovog koncepta u njihovim organizacijama.

Ciljna grupa:

Trening je posebno koristan za sve zaposlene u IT odeljenjima ili sektorima koji započinju primenu ili nameravaju da primene ITIL ili procese upravljanja uslugama. Od učesnika se zahteva osnovno razumevanje okvira ITIL kao i procesa rada u IT radnom okruženju. Poželjno je da su upoznati kako mogu da koriste prezentovano znanje za poboljšanje kvaliteta upravljanja IT usluga u okviru organizacije. IT profesionalci koji rade u okviru organizacije koja je usvojena i prilagođena ITIL-u treba da budu informisani o tome i nakon toga doprinesu stalno poboljšanje usluga programa.

Cilj treninga:

1. Upoznavanje sa osnovnim ITIL procesima
2. Razumevanje načina na koji isporuka ICT usluga podržava ciljeve poslovanja
3. Razumevanje načina na koji treba organizovati IT organizacije , radi isporuke kvalitetnih ICT usluga
4. Bolje razumevanje materijala i priprema za setifikaciju iz oblasti ITIL a

Teme:

Modul 1 - Upravljanje uslugama - pojam, vrste podrške, procesi upravljanja uslugama

Modul 2 - ITIL - istorijat, koncept sertifikacije, primena

Modul 3 - Životni ciklus usluga

• 3.1 Service Strategy Upravljanje finansirenjem IT usluga / Financial management
  • Upravljanje zahtevima / Demand management
  • Upravljanje portfoliom usluga / Service Portfolio management
  • Upravljanje poslovnim relacijama / Business Relationship management
• 3.2 Service Design
  • Upravljanje katalogom usluga / Service Catalog Management
  • Upravljanje nivoom usluga / Service Level Management
  • Upravljanje raspoloživošću / Availability Management
  • Upravljanje kapacitetima / Capacity Management
  • Upravljanje kontinuitetom pružanja IT usluga / IT service Continuity Management
  • Upravljanje informacionom bezbednošću / Information Security Management
  • Upravljanje dobavljačima IT usluga / Supplier Management
• 3.3 Service Transition
  • Planiranje i podrška u tranziciji usluga / Transition Planning and Support
  • Upravljanje promenama / Change Management
  • Upravljanje konfiguracijom i IT opremom / Service Asset and Configuration Management
  • Upravljanje verzijama i razvojem / Release and Deployment Management
  • Upravljanje testiranjem i odobrenjem / Service Validation and Testing
  • Evaluacija IT usluga / Evaluation
  • Upravljanjem znanjem - Baza znanja / Knowledge Management
• 3.4 Service Operation
  • Upravljanje dogadjajima / Event Management
  • Upravljanje incidentima / Incident Management
  • Upravljanje realizacijom zahteva / Request Fulfillment
  • Upravljanje problemima / Problem Management
  • Upravljanje pristupom / Access Management
• 3.5 Continual service improvement
  • Sedam procesa unapredjenja IT usluga / The 7 improvement process
  • Merenje nivoa usluga / Service Measurement
  • Izveštavanje o nivou usluga / Service Reporting

Po završetku treninga, polaznik će biti osposobljen da:

• koristi procesni pristup u raspodeli zadataka i strukturi odgovornosti
• kreira procesne dokumente, opise strukture procesa, koja će pomoći pri održavanju kvaliteta IT usluga i u slučaju reogranizacije ili bilo kojih organizaciono-funkcionalnih promena
• razume višestruke koristi od uspostavljanja zajedničkog okvira za sve aktivnosti IT odeljenja
• razume procesni pristup i primenu najbolje prakse pružanja IT usluga bez obzira na funkcionalnu organizaciju

Trener:

stručnjak za reviziju i kontrolu IKT sistema, sertifikovana od strane ITIL Foundation. Poseduje višegodisnje iskustvo u menadžmentu preduzeća i IT menadžmentu, kao i izražene liderske veštine u IT okruženju. Praktično iskustvo u planiranju i upravljanju IT projektima, razvoju na kvalitetu softvera, primeni baza podataka u poslovnom okruzenju stekla je višegodišnjim radom u ovoj oblasti. Vodila veći broj projekata koji su imali primenu u realnom poslovnom okruženju. Poseduje iskustvo u radu sa privatnim i državnim institucijama kao i javnim sektorom stečeno kroz niz projekata unapređenja, analize i automatizacije poslovnih procesa, analize i migracije podataka i razvoja informacionih sistema.