Prava i obaveze trgovaca u odnosu na prava potrošača i potrošačke reklamacije – pravni aspekt

Tip: Trening Šifra treninga: 180 Trajanje: 3 Maks. br. učesnika: 15 Cena i lokacija Prijavite se

Pre zaključenja ugovora sa potrošačem, ali i nakon obavljene prodaje, na strani trgovca postoje različite obaveze koje je dužan da ispuni, a kojima su korelativna prava potrošača propisana Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS”, br. 62/14 i 6/16-dr. zakon). Zakonom o zaštiti potrošača propisane su obaveze trgovca u reklamacionom postupku, od prvog trenutka izjavljivanja reklamacije, pa do rešavanja reklamacije, kao i pravilno vođenje knjige reklamacija.

Trgovci imaju i određena prava, a potrošači propisane obaveze, jer cilj i svrha zaštite potrošača nije i ne treba da bude na štetu trgovaca. Bilo da obavlja tradicionalnu trgovinu u prodajnom objektu ili ima svoj webshop na internetu, trgovac je dužan da ispuni:

  • sve uslove i
  • obaveze koje se odnose na prodaju robe potrošačima.

Izgradnja fer odnosa sa potrošačima i dostizanje konkurentne prednosti  na (digitalnom) tržištu, a sve u skladu sa zakonskim okvirima i dobrom trgovačkom praksom,  predstavlja složen zadatak  i za mala i za srednja preduzeća (SME). Jedan od ključnih aspekata u izgradnji uspešnog poslovanja, kako sa stanovišta dobrog (online) marketinga, tako i sa finansijskog aspekta, jeste postizanje zadovoljstva potrošača kupljenom robom ili prihvaćenom/rešenom reklamacijom.

Iskustva su pokazala da negativno rešena reklamacija odvraća potrošača od ideje da ponovo obavi kupovinu kod istog trgovca, dok je prihvaćena reklamacija koja uključuje zamenu robe/povraćaj novca potrošaču, siguran korak ka sticanju trajne mušterije” koja će steći naviku da na istom mestu/u istom webshopu ponovo obavi kupovinu.

Nerealni i neopravdani zahtevi potrošača u reklamacionom postupku jesu česta pojava, jer potrošači zahtevaju ostvarenje svojih prava i onda kada ih nemaju, te je upravljanje potrošačkim reklamacijama još jedan poduhvat koji zahteva određeno znanje i veštine

Cilj treninga:

Sticanje i/ili unapređenje znanja iz oblasti propisa koji regulišu reklamacije potrošača i obaveze trgovaca koji obavljaju maloprodaju, prvenstveno Zakon o zaštiti potrošača, ali i Zakon o trgovini i njihova praktična primena u praksi. Adekvatno i pravovremeno ispunjenje zakonskih obaveza predstavlja i spremnost konkretnog trgovca da se nad njegovim poslovanjem sprovede i eventualni inspekcijski nadzor, koji može biti iniciran od strane nezadovoljnih potrošača, odnosno njihovim obraćanjem tržišnoj inspekciji i podnošenjem prijave protiv trgovca.

Teme:

  • Zakonodavni okvir – Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o trgovini;
  • Značaj predugovornog informisanja potrošača;
  • Prodaja robe u prodajnom objektu;
  • Internet prodaja robe;
  • Specifičnost zakonskih odredbi koje uređuju isporuku;
  • Dvogodišnja zakonska odgovornost trgovca (prodavca) za prodatu robu;
  • Komercijalna garancija (proizvođača);
  • Ugovorni odnos trgovca i proizvođača/dobavljača u kontekstu odgovornosti za saobraznost prodate robe i reklamacija potrošača;
  • Reklamacije i  (neosnovani) zahtevi potrošača;
  • Ponašanje potrošača;
  • Faze reklamacionog postupka;
  • Uloga lica ovlašćenog za prijem/rešavanje reklamacija;
  • Rešavanje reklamacija;
  • Knjiga reklamacija i upravljanje potrošačkim reklamacijama;
  • Inspekcijski nadzor u sprovođenju reklamacionog postupka.

Po završetku ovog seminara- treninga, polaznik će biti osposobljen da:

  • Stekne potrebno pravno znanje iz oblasti propisa koji regulišu koncept maloprodaje, prava i obaveze trgovaca;
  • Razume koncept reklamacija potrošača i pravilno im pristupi;
  • Detaljno upozna i savlada zakonsku reklamacionu proceduru;
  • Primeni stečeno znanje u kreiranju poslovne politike koja reguliše rešavanje reklamacija potrošača;
  • Jasno razume sve relevantne zakonske norme i bude spreman da pravilno reaguje na izazove koji mogu voditi ka činjenju prekršaja za koji odgovara kako trgovac tako i odgovorno lice kod trgovca.
Nevena Praizović

master pravnik ekonomske analize prava, poseduje osmogodišnje iskustvo u oblasti zaštite potrošača. Od 2010. godine radi u ministarstvu nadležnom za zaštitu potrošača. Učestvovala je pisanju i pripremi: Zakona o zaštiti potrošača i svih podzakonskih akata iz te oblasti, Zakona o trgovini i Zakona o elektronskoj trgovini. Poseduje iskustvo u sprovođenju EU IPA projekata iz oblasti zaštite potrošača čiji je korisnik resorno ministarstvo. Član je delegacije Republike Srbije za Pregovaračko poglavlje 28 Zaštita potrošača i zdravlja, te je učestvovala na bilateralnom skrinigu u Evropskoj komisiji u Briselu i predstavljala nacionalno zakonodavstvo u oblasti zaštite potrošača i njegovu usaglašenost sa pravnim tekovinama EU (Acquis). Kao stručni redaktor, angažovan od strane Ministarstva za evropske integracije, Nevena Praizović kontiniurano prati evropske propise iz oblasti zaštite potrošača i učestvuje u donošenju programa za njihovu implementaciju u nacionalni pravni sistem. Autor je brojnih stručnih tekstova iz oblasti zaštite potrošača.

Izvanredan odnos sa klijentima

 

Klijenti formiraju utiske o vama na osnovu vašeg ponašanja prema njima. U ovom članku je prikazana matrica takozvanog modela energije i stava. Pronađite kom kvadrantu vi pripadate.

Trening

16.05.2019. 09:30 - 12:00 Br. sati: 3 Dodaj u lični kalendar
MNG Centar 14.700,00 + PDV (20%) Popusti Uključeno u cenu

In - house trening

Učestvuje najmanje 5 ljudi iz vaše organizacije na ovom treningu?

Razmotrite opciju da ovaj trening bude izveden u in-house opciji u vašoj kompaniji, kao privatni trening vašeg tima i potpuno prilagođen vašim potrebama na lokaciji koju Vi izaberete.

Za detalje pozovite: +381 65 3284 761 ili kliknite ovde

Zašto baš MNG Centar?

  • 12 godina iskustva
  • Competency based pristup obuci
  • Aktivne metode učenja
  • Optimalna veličina grupa
  • Visoka interaktivnost
  • Pre i post evaluacija
  • 220 trenera i saradnika
  • 95% učesnika koji potvrđuju da je
    naš trening unapredio radni učinak
  • Zajednički ručak učesnika i
    odlični uslovi za rad
  • Networking